在市场中超越——记山东鸿发汽车信贷担保投资有限公司董事长

    赵永发，现任全国工商联汽车经销商商会常务理事、山东鸿发汽车信贷担保投资有限公司董事长。山东鸿发汽车是山东省著名跨地区提供多项服务功能的综合性股份公司，全称为山东鸿发汽车信贷担保投资有限公司，成立于2004年3月，注册资本2000万元。作为全省首家专业化商业担保投资公司，山东鸿发汽车先后在济南、日照、莱芜、青岛等地区投资成立了多家汽车品牌4S专营店。该公司董事长赵永发对“汽车经销商集团化优势”、“4S店经营与渠道创新”、“网络对汽车销售的促进”等方面有着独特、细致的见解。通过对赵永发的采访，我们深入了解了鸿发汽车企业文化、品牌战略的理念，感受到了鸿发人敢于挑战未来车市变幻的信心与实力。

　　记者：汽车经销商集团化有哪些优势？经销商集团化日趋明显，是否意味着独立经销商会边缘化？在一线城市，经销商集团化是否更具有优势？在三、四线城市，经销商集团化的优势能否显现？

　　赵永发：鸿发汽车就是一个集团化运作的4S店企业群，拥有上海通用别克、雪佛兰、卡迪拉克以及一汽丰田、广州本田、上汽荣威等10多个4S店。我们感到，汽车经销商集团化运作的主要优势，一是有利于实施“品牌战略”，对鸿发品牌建设、经销品牌选择和运作统筹规划，提高“双品牌战略”竞争力。二是有利于实施“人才战略”，我们把“善于塑造有竞争力的团队”定位为企业竞争力，坚持有计划、分梯次做好人才培养，为各4S店发展提供有力支持。三是有利于实施“服务战略”，通过标准化、规范化、集约化建设，形成独具鸿发特色的“以人为本、以客户为中心，用服务创造客户满意”的服务竞争力；四是有利于实施“品质战略”。鸿发汽车追求鸿发品牌品质、经销品牌品质、资产运行品质、队伍建设品质、服务管控品质，创造了消费者、汽车厂家和鸿发汽车多年来“三赢”的局面。五是有利于实施“文化战略”。建立集团化、一致性的鸿发企业文化，秉持“员工与投资者共享企业发展成果”的经营哲学和打造员工、客户、投资人“三满意企业”共同愿景，形成了很强的凝聚力和向心力，使鸿发汽车始终保持了充沛活力。

　　我感到，不论在一线城市，还是二三线城市；不论是客户基盘巩固，还是市场拓展运作，集团化的优势都很突出。但是，现阶段的一些独立经销商，也在很多方面表现出竞争优势和特点，值得成长中的经销商集团学习借鉴。

　　记者：如何评价4S店经营这种模式。渠道创新方面有哪些想法？

　　赵永发：4S店模式，使经销商、厂家、消费者之间形成了一种紧密的特定关系，实现了品牌、产品、服务的一致性，在专业性、可靠性等方面有诸多优势，是适合中国汽车市场当前特点和实际的，也为汽车经销商的全面、持续发展提供了一个较为完整的运行平台。但总的来看，4S店建设投入大、运行成本高，对汽车厂家依赖性也很强，未来发展的潜在风险也很明显，这是经销商要始终注意的。

　　鸿发汽车以向汽车消费者提供高效、全面、优质的“汽车后服务贸易”为战略发展方向，以4S店作为客户积聚和维护平台。近年，我们将重点在二级实体网络建设、电子商务与网络营销以及一体化会员服务等方面进行积极探索，深度拓展“汽车服务”概念，丰富营销渠道和营销手段。

　　记者：如何看待经销商与汽车企业之间的关系？汽车企业投资经营直营店是否对普通经销商造成不公？

　　赵永发：鸿发讲究做事先做人，成事靠自己、也靠朋友，汽车企业和经销商是利益共同体、是精诚合作的事业伙伴。鸿发汽车能够成长发展到现在，一个很重要的因素，就是我们有品牌好、产品好、并且注重与经销商共同发展的汽车厂家作为合作伙伴。我们对上海通用别克、雪佛兰、卡迪拉克以及上汽荣威、一汽丰田、广州本田等厂家，深深地心存感激。

　　汽车企业投资直营店，是他们的经营发展策略。我觉得，重要的在于经销商自己要做得好。只要自己真正做强了、做好了，不论是谁投资、设立什么样的店铺，都是有利于市场竞争发展的。

　　记者：汽车经销商能否走联合上市之路？汽车流通行业能否打造出类似于苏宁、国美这样的销售企业？

　　赵永发：鸿发汽车以“持续、健康、稳定发展”为战略方针，坚持在做精、做透、做强的基础上，谋求适度发展。如果条件成熟，鸿发汽车愿意参与到企业社会化的进程中去。

　　记者：随着汽车销售利润降低以及保有量的增加，售后服务日益受到经销商和汽车厂家的重视。在提高售后服务方面贵公司有哪些举措？如何解决保养时间长，提升维修技能水平等问题？

　　赵永发：“第一辆车是靠销售顾问卖出去的，从第二辆车开始就是靠售后服务卖出去的”。对这一点，我们理解很深刻。所以，鸿发汽车从创立伊始，就坚持以技术先导、以质量为核心、以客户满意为目标推进售后服务部门建设。鸿发汽车售后的第一批员工，被公司送到北京、南京、上海、温州的优秀企业长期驻训，学成归来才建店开业。6年来，我们持续吸收专业对口的应届毕业生补充进来，不断优化队伍基础结构；全面推行ISO9001：2001质量保证体系，真正落实质量“三检”制度；持续抓好技术培训、服务培训，提高维修质量和服务质量，等等。适应维修行业特点，我们专门设立了鸿发汽车售后服务管理部，为4S店售后部门提供专业、统一的“服务与支持”、“监督与考核”，形成了良好的内部运作和管控机制。可以说，通过6年来坚持不懈的努力，鸿发售后人才辈出，涌现出上海通用别克五项技能大赛的“钣金专业全国总冠军”、“济南市杰出技术能手”等一大批尖子人才，为做好售后服务打下了良好的人才基础。

　　适应客户需求和市场发展，除了做好电话回访、FG访谈等，我们还邀请客户成立“售后服务质量监督委员会”，促进售后服务不断改善；安装了“透明车间”系统，让客户能够随时看到自己车辆的施工状态。值得一提的是，鸿发汽车开发建设了基于互联网的“维修车间远程视频监控系统”，经过授权的用户可以在家里通过互联网观看自己车辆的维修过程。这些都极大地提高了客户的信任度、满意度。在刚刚结束的第十一届全运会期间，鸿发汽车各品牌店被组委会确定为“第十一届全运会汽车维修保障单位”，就是对鸿发汽车售后服务的极大肯定。

　　记者：如何看待网络对于汽车销售的促进作用？在售后服务方面，网络能够为汽车经销商提供哪些有益的帮助？

　　赵永发：鸿发汽车有开放的视野、开放的思想。网络已经改变了社会生活，同样也在改变着汽车销售到各项汽车后服务。鸿发汽车开办了基于自备服务器的官方网站（www.hongfaqiche.com），并且与新浪等各大网站、汽车论坛、车友会保持密切联系和良好互动。在售后方面，鸿发汽车各品牌论坛、车友会、QQ群，都成为我们与客户沟通的良好平台，成为了解客户需求、反馈客户意见、组织客户活动、化解客户抱怨的有效渠道。比如各品牌店定期举行的“爱车养护课堂”内容，很多就是根据网友意见来确定的。新浪车友会、爱卡车友会的很多会员，也是“鸿发汽车俱乐部”各品牌车友会的会员。我们希望新浪这样一些有影响力、广泛度的网站，能够更全面、专业、细致地收集和归纳车主对售后服务的需求，向汽车经销商发布研究报告等成果。也可以进行汽车品牌店售后服务的网络评级，通过你们的影响力，推动汽车售后服务产业的进步，为消费者提供更好、更快、更优的汽车售后服务。

　　记者：目前，汽车销售在国内是否仍属于高增长行业？对于汽车这种产业周期性比较强的行业，经销商应该如何度过其在发展中顺境和逆境？

　　赵永发：汽车销售当前是高增长行业，这是毋庸置疑的，并且还将持续一个较长使其。但是，单纯依靠销售是不行的，这一点已成为绝大多数同行的共识。

　　鸿发汽车把汽车销售看作汽车后服务链条的“一个环节”，看作是我们积聚客户基盘的“一个途径”。我们更要通过“练内功”，依靠自身具备的优质高效、专业全面的汽车后服务能力，来为客户提供更多、更好、更广泛的汽车及相关服务产品，增强我们在新车销售以外各个价值环节上的服务能力、向客户让渡价值的能力和企业赢利能力，努力建设成“不受市场影响的汽车4S店”，这样才能不怕风浪、稳健前行。