中国汽车售后亟待法律规范

日前，从北京北辰亚运村汽车交易市场中心获悉，由中国汽车售后服务质量评价中心委托车人网，对全国主要城市的汽车用户实施线下调查。通过上半年对全国15座主要城市、超过2.5万车主的面访调查显示，中国当前汽车企业售后服务总体质量水平不高，汽车售后服务相关投诉量在持续快速上升。

调查显示，在保修政策知晓方面，仅有12.4%的车主称，除厂家公布的保修年限与公里数外，了解具体的保修内容及细节。

有92.3%的车主不了解易损件的含义与构成。分析人士表示，这说明在汽车销售的过程中，厂家和经销商没有认真履行告知义务，导致车主在后期使用过程中，不能明确自己的权利和责任。

服务承诺兑现方面，36.8%的车主表示，遭遇过4S店予以承诺后的不兑现行为。调查中，经常遇到的抱怨有：新车优惠缩水、节能补贴拖欠；提车日期拖延、生产日期与新车不符；维修交车慢、频繁返修、小故障不予处理及问题拖沓不回复等。

配件供应方面，15.7%的车主认为，车辆维修期间非常备件的等待时间过长，影响车辆的正常使用。在调查中发现，车主反映较多的是：4S店非常备件无库存、需要订货时的等待时间偏长，甚至无法做到一次到位，需要反复订货，严重影响了车辆使用。

投诉处理方面，仅有40.5%的车主表示，当车辆遇到问题之后，将优先选择找4S店寻求解决的办法；26.4%的车主会在车辆问题反馈后的24小时内，接到企业或4S店的反馈，而多数通常需要3-7天时间不等；仅有38.1%的车主在向4S店或企业反馈车辆问题后，得到了一次性解决。

此次调查还发现，当前汽车企业的售后服务现状呈现两个趋势。

一是汽车企业售后服务从本质上越发呈现出销售化的趋势。拿服务品牌搞噱头、博眼球，成为吸引大众关注、带动新车销售的手段，服务不透明、不公开、不告知，最终以赚取用户口袋里的钱为目的。

二是汽车企业售后服务的关注点过于店内化，硬件设施、服务顾问等4S店内体验，成为售后部门关注和投入的重点，而在一些可能涉及用户切身利益的方面却迟迟不作为。对于车辆故障处理、投诉处理及服务承诺的兑现，当前的企业服务行为与消费者的实际要求还有很大的差距。

分析人士认为，之所以导致以上情况，是因为业内缺少一部切实可行、具备法律效力的行为准则及行业标准来规范市场。

同时，上述人士还建议，有关部门应研究并建立适于中国汽车售后服务现状及发展需求的用户调查满意指标体系，来量化汽车用户需求与期望值，分析企业现有售后服务的优势与不足，从而更好地提升企业售后服务品牌形象，推动中国汽车售后服务市场未来健康发展。